Service Level Agreement (SLA)

1. Ambito di Applicazione

Il presente Service Level Agreement ("SLA") definisce gli impegni di qualità del servizio che Piattaforma Social (Riccardo Capece, P.IVA 02546440443) si impegna a rispettare nei confronti delle Agenzie clienti che hanno sottoscritto un piano a pagamento.

Lo SLA si applica a:

• La piattaforma web Piattaforma Social accessibile via browser;
• Le API REST Piattaforma Social (Sanctum-authenticated);
• I job di background (pubblicazione post schedulati, generazione report, sync analytics).

Le integrazioni di terze parti (Meta API, OpenAI, Stripe) sono soggette ai rispettivi SLA dei provider e sono escluse dagli impegni Piattaforma Social, fatta salva la tempestiva comunicazione di disservizi noti.

2. Disponibilità della Piattaforma (Uptime)

Piattaforma Social garantisce i seguenti livelli di disponibilità mensile per piano:

Piano	Uptime Garantito	Downtime Massimo/Mese	Crediti (se non rispettato)
Free	—	Nessun impegno	—
Starter	99,0%	~7h 18min	10% canone mensile
Professional	99,5%	~3h 39min	15% canone mensile
Enterprise	99,9%	~43min	25% canone mensile

2.1 Calcolo dell'Uptime

L'uptime è calcolato su base mensile con la formula:

Si considera downtime qualsiasi periodo di almeno 5 minuti consecutivi in cui la piattaforma non è accessibile o funzionante per la maggioranza degli utenti, escludendo le manutenzioni programmate comunicate in anticipo.

3. Manutenzione Programmata

Piattaforma Social può effettuare manutenzioni programmate con le seguenti regole:

• Preavviso: almeno 48 ore via email e banner in-app per interventi che causano downtime superiore a 15 minuti;
• Finestra preferenziale: lunedì–venerdì, ore 02:00–06:00 CET (basso traffico);
• Durata massima: 4 ore consecutive per singolo intervento programmato;
• Frequenza: massimo 2 manutenzioni con downtime al mese per i piani Starter/Professional; massimo 1 al mese per Enterprise.

Le manutenzioni programmate nei tempi e modi indicati non vengono conteggiate nel calcolo del downtime ai fini dei crediti.

4. Supporto Tecnico

Piattaforma Social fornisce supporto tecnico tramite i canali seguenti:

Canale	Disponibile per	Orari
Email	Tutti i piani	Lun–Ven 09:00–18:00 CET
Chat in-app	Starter, Professional, Enterprise	Lun–Ven 09:00–18:00 CET
Supporto prioritario	Professional, Enterprise	Lun–Ven 08:00–20:00 CET
Supporto urgente (P1)	Enterprise	24/7

Il periodo di supporto è calcolato in giorni lavorativi (lunedì–venerdì, esclusi festivi nazionali italiani).

5. Tempi di Risposta per Piano

Priorità	Descrizione	Free	Starter	Professional	Enterprise
P1 — Critico	Piattaforma non disponibile, perdita dati, violazione sicurezza	—	8h lav.	4h lav.	1h (24/7)
P2 — Alto	Funzionalità core degradata, pubblicazione post fallisce	—	24h lav.	8h lav.	4h lav.
P3 — Medio	Funzionalità non critica non funzionante, workaround disponibile	—	72h lav.	48h lav.	24h lav.
P4 — Basso	Domande generali, richieste di miglioramento	Best effort	5gg lav.	3gg lav.	2gg lav.

I tempi di risposta indicano il tempo entro cui Piattaforma Social invia una prima risposta al ticket. La risoluzione dipende dalla complessità del problema e non è soggetta a impegni fissi (eccetto P1 per Enterprise: risoluzione entro 4h o workaround immediato).

6. Gestione degli Incidenti

6.1 Processo

1. Rilevamento: Piattaforma Social monitora la piattaforma 24/7 tramite sistemi automatici;
2. Classificazione: l'incidente viene classificato per priorità (P1–P4) entro 30 minuti dalla segnalazione;
3. Comunicazione: per incidenti P1/P2, aggiornamenti di stato vengono inviati ogni 60 minuti via email agli admin delle agenzie impattate;
4. Risoluzione: al ripristino del servizio, Piattaforma Social invia comunicazione con riepilogo dell'incidente e azioni correttive adottate;
5. Post-mortem: per incidenti P1, entro 5 giorni lavorativi viene pubblicato un report post-mortem con causa radice e misure preventive.

6.2 Come segnalare un incidente

Per segnalare un problema critico:

• Email: riccardoocapece@gmail.com con oggetto "[P1/P2 Piattaforma Social] — descrizione problema"
• PEC: riccardocapece@pec.it per segnalazioni urgenti con valore legale

7. Crediti di Servizio (Service Credits)

In caso di mancato rispetto degli SLA di uptime, l'Agenzia ha diritto a richiedere crediti secondo quanto indicato all'art. 2. Per ottenerli:

1. La richiesta deve essere inviata via email entro 15 giorni dalla fine del mese in cui si è verificato il disservizio;
2. Piattaforma Social verificherà i log di sistema e risponderà entro 10 giorni lavorativi;
3. I crediti vengono applicati al prossimo ciclo di fatturazione e non sono convertibili in denaro;
4. I crediti massimi in un singolo mese non possono superare il 50% del canone mensile;
5. I crediti non si applicano a disservizi causati da forza maggiore, attacchi informatici di terzi, malfunzionamenti delle integrazioni esterne.

8. Esclusioni dagli SLA

Gli impegni di uptime e supporto non si applicano in caso di:

• Manutenzioni programmate comunicate nei termini di cui all'art. 3;
• Disservizi causati da azioni o omissioni dell'Agenzia (configurazioni errate, utilizzo non autorizzato delle API, superamento delle quote);
• Malfunzionamenti delle piattaforme di terze parti integrate (Meta, OpenAI, Stripe, provider hosting);
• Attacchi DDoS o altri eventi di sicurezza esterni;
• Cause di forza maggiore (interruzioni di corrente diffuse, disastri naturali, provvedimenti delle autorità);
• Piano Free (nessun impegno SLA);
• Periodi di trial gratuito (impegni applicabili dalla data di attivazione di un piano a pagamento).

9. Backup e Ripristino Dati

Piano	Frequenza Backup	Retention	RTO (Recovery Time Obj.)	RPO (Recovery Point Obj.)
Free / Starter	Giornaliero	7 giorni	24h	24h
Professional	Giornaliero	30 giorni	8h	24h
Enterprise	Ogni 6 ore	90 giorni	4h	6h

I backup includono database, media caricati e configurazioni. L'Agenzia può richiedere il ripristino da backup via email con documentazione dell'incidente. I ripristini su richiesta al di fuori dei piani Enterprise sono soggetti a verifica e possono comportare costi aggiuntivi.

10. Sicurezza e Aggiornamenti

Piattaforma Social si impegna a:

• Applicare patch di sicurezza critiche entro 48 ore dalla disponibilità o dalla scoperta della vulnerabilità;
• Effettuare audit di sicurezza periodici (almeno ogni 3 mesi);
• Mantenere aggiornate le dipendenze software a versioni supportate;
• Comunicare alle Agenzie qualsiasi vulnerabilità che potrebbe impattare i loro dati entro 24 ore dalla conferma;
• Fornire penetration test report su richiesta (Piano Enterprise).

11. Contatti e Escalation